Fra første kontakt til lojalitet
Den digitale brukerreisen dekker hele prosessen en person går gjennom – fra de første sekundene de oppdager plattformen din, til de blir lojale brukere eller ambassadører. Innhold er drivstoffet for brukerreisen: det skaper engasjement, bygger tillit og konverterer besøkende til å gjennomføre verdifulle handlinger.
Kundereise
Kundereisen beskriver den totale opplevelsen en kunde har med en virksomhet – fra første kontakt til lojal kunde. I dag skjer de fleste kontaktpunktene digitalt: kunden kan gjennomføre store deler av kjøpsprosessen på nett eller finne essensiell informasjon digitalt før et eventuelt butikkkjøp. Selv om begrepet «digital kundereise» brukes i økende grad, fanger det ikke alltid opp de indirekte inntektsmodellene som gjelder for digitale produkter.
Digital brukerreise
Den digitale brukerreisen fokuserer på hele prosessen en «bruker» – altså en person som besøker din digitale plattform – går gjennom, fra første kontakt til lojalitet. Denne tilnærmingen omfatter også scenarier der brukeren ikke betaler direkte, men der inntekten genereres gjennom annonser og andre indirekte modeller. Brukerreisen deles ofte inn i fem faser: Bevissthet, interesse, ønske, handling og lojalitet
Innhold er drivstoff
Innhold skaper engasjement, bygger tillit og driver konverteringer i den digitale verden. For å lykkes må du tydelig kommunisere hva produktet ditt er og hvilken verdi det har for brukeren. En nettavis kan uttrykke det på følgende måte: «Vi hjelper leserne med å holde seg oppdatert om lokalsamfunnet gjennom daglige artikler, analyser og podkaster.»
Hvilken verdi gir du brukeren?
Brukerne skal føle at de får noe av verdi – enten det er nyttig informasjon, underholdning eller en løsning på et problem. Innhold fungerer som valuta i den digitale verden ved å skape engasjement, bygge tillit og drive konverteringer. Jo mer relevant og verdifullt innholdet er, desto større sjanse er det for at brukerne beveger seg gjennom de ulike fasene i brukerreisen og til slutt blir lojale brukere eller kunder.
Definer produktet ditt
Det er viktig å tydelig definere hva produktet ditt er, enten det er en tradisjonell vare, en tjeneste eller et digitalt produkt som en e-bok, app eller nettkurs. Dette hjelper deg med å kommunisere verdien til brukerne og tilpasse innholdet etter hva de faktisk er ute etter.
Digitale produkter
Digitale produkter er immaterielle varer eller tjenester som leveres digitalt. De kan lastes ned, strømmes eller brukes direkte på nettet – uten behov for fysisk lagring, produksjon eller frakt. Fra e-bøker og musikk til programvare og digitale investeringer, skaper de verdi gjennom informasjon, opplevelser eller funksjonalitet – uten å ta fysisk plass. Digitale produkter deles ofte inn i tre hovedkategorier:
Innholdsbaserte produkter
Formidler kunnskap, underholdning eller opplevelser gjennom digitale produkter som e-bøker, kurs, musikk, videoer og podkaster.
Digitale tjenester/applikasjoner
Programvare, mobilapper og nettskytjenester som tilbyr praktiske løsninger, ofte tilgjengelig som abonnement eller engangskjøp.
Digitale eiendeler
Ressurser som domenenavn, nettsider og digitale investeringsprodukter (inkludert kryptovaluta) som har egen verdi og kan generere avkastning.
Flere roller
Innhold skal inspirere brukeren til å gå videre til neste fase, og spiller derfor ulike roller avhengig av hvor i brukerreisen de befinner seg.
Bevissthet (Awareness)
Mål: Vekke oppmerksomhet og identifisere problemet – få brukeren til å oppdage at du eksisterer.
Rolle for innhold: Gi gratis verdi for å etablere tillit og ekspertise.
Formater:
- Blogginnlegg med tips («5 tegn på at din PC trenger reparasjon»).
- Korte videoer på sosiale medier («Slik unngår du håravfall på 60 sekunder»).
- Infografikk om vanlige utfordringer.
Viktig: Bruk søkeord og hashtags som matcher brukernes spørsmål.
Interesse (Interest)
Mål: Brukeren er oppmerksom – presenter innhold som engasjerer og gir svar på brukerproblemet.
Rolle for innhold: Vis hvordan du skiller deg ut.
Formater:
- Nedlastbare guider («Slik velger du riktig kaffemaskin»).
- Webinarer eller live Q&A («Spør reparatøren direkte»).
- Produktdemostrasjoner på YouTube.
Viktig: Samle e-postadresser eller kontaktinfo for oppfølging.
Ønske (Desire)
Mål: Brukeren har fått et ønske – overbevis om at ditt tilbud er det beste.
Rolle for innhold: Bygg rasjonelle og emosjonelle argumenter.
Formater:
- Kundehistorier/testimonials («Hvordan denne maskinen reddet morgenrutinen min»).
- Sammenligningstabeller vs. konkurrenter.
- Tidsbegrenset tilbud via e-post.
Viktig: Adresser «hva hvis jeg angrer?» med garantier eller gratis retur.
Handling (Action)
Mål: Brukeren har bestemt seg – gjør det enkelt å utføre en handling.
Rolle for innhold: Fjern hindringer og led mot å gjennomføre handlingen (konvertering).
Formater:
- Klare oppfordringer om handling (CTA) («Kjøp nå», «Last ned», «Registrer deg»).
- Enkel og trygg betalingsprosess.
- Chatbot-support for spørsmål under kjøp.
Viktig: Optimaliser for mobilbruk – 60% av handler skjer på telefon.
Lojalitet (Retention)
Mål: Behold og engasjer brukerne over tid.
Rolle for innhold: Belønn lojalitet og skap et fellesskap.
Formater:
- Personlige rabatter («Her er 20% på neste kjøp»).
- Eksklusivt innhold (medlemsområder, nyhetsbrev).
- Brukeranbefalelsesprogrammer («Verv en venn, få 100 kr»).
Viktig: Spør om tilbakemeldinger og forbedre tilbudet kontinuerlig.
